경남도청공무원노동조합

 

 Everyday Smile「감정노동자」

한 사장님이 부하직원들에게 재미있는 얘기라며 한물간 유머를 꺼냈다.

얘기가 시작되자마자 모두 썰렁함에 몸서리쳤지만

얘기가 끝나자마자 박장대소를 하며 웃었다.

그런데 딱 한 사람만 웃지 않았다.

ꡒ자넨 왜 웃지 않는가?ꡓ

사장의 물음에 그는 이렇게 대답했다.

ꡒ전 오늘 사표를 낼 예정이거든요.ꡓ

ꡐ웃고 있어도 눈물이 난다ꡑ는 노랫말이 생각나는 대목이다.

직장생활을 하다보면 이렇듯 웃기지 않아도 웃고,

때로는 화가 치밀어도 얼굴에는 미소를 지어야 할 때가 있다.

이렇게까지 해야 하나 생각되지만 보통은 눈 한번 질끈 감고 참아 넘긴다.

그런데, 이런 일이 매일매일 일어난다면 어떨까?

서비스업이 발달하면서 새롭게 등장한「감정노동자」가 바로 그렇다.

「감정노동(emotional labor)」이란 배우가 연기를 하듯 근로자가

고객 만족을 위해 자기 감정을 통제하는 행위를 일상적으로 하는 것이다.

자신은 기분이 좋지 않아도 고객을 웃음과 친절로 대하고,

설사 고객이 무리한 요구를 하더라도 공손한 말투로 응대해야 한다.

대개 백화점이나 호텔, 승무원, 콜센터에서 근무하는 사람들이 감정노동을 한다.

최근 고객만족이 기업 간 경쟁우위를 결정하는 주요 수단으로 부상하면서 감정노동자에 대한 관심도 증가하고 있다.

그러나 정작 이들의 직무만족도는 아직도 매우 낮은 수준에 머물러 있다.

그 이유는 첫째, 본인의 실제 감정과 외부로 표현해야 할 감정의 불일치로

인한 스트레스가 크기 때문이다. 자신의 감정을 억누르고 늘 미소와 친절로 일관하다보니 속이 까맣게 타들어가는 것이다. 이것이 심해지면 우울증이나 대인기피증, 공황장애로 이어지기도 한다.

둘째, 고객만족의 중요성을 늘 강조하면서도, 감정노동자가 수행하는 직무에 대해서는 그 가치를 인정해주지 않는 조직의 이중적인 태도다.

셋째, 감정노동자를 바라보는 사회의 잘못된 시선이다.

다시 말해 '공부 못해서 이런 데서 일 한다', 남편 잘못 만나 고생 한다'는 식의

직업을 낮추어보는 시선이나 말들이 이들의 스트레스를 가중시키고 있는 것이다.

최근 국가인권위의 조사에 의하면 이들의 이직률은 다른 업계보다

매우 높아서 근속기간이 3.1년으로 전 산업 평균의 1/3에 불과하다.

문제는 감정노동자들이 앞으로도 계속해서 늘어날 것이고,

대부분이 고객과의 접점에 있어 기업이미지에 큰 영향을 줄 수 있다는 점이다.

따라서 감정노동자를 위한 대책이 시급하다.

첫째, 감정노동 직무에 대한 관심과 투자가 필요하다.

근무 중간에 충분한 휴식시간을 두어 노동강도를 줄이는 한편

전문가의 상담치료 프로그램을 상시 운영해서 업무상 스트레스가 질병으로

확대되는 일이 없도록 해야 한다.

둘째, 감정노동자에 대한 ꡐ인격적 대우ꡑ가 필요하다.

친절을 강요받은 직원은 고객에게 진심을 다해 친절할 수 없다.

회사가 그들을 진심으로 존중하고 회사의 소중한 일꾼으로 생각할 때

비로소 고객감동이라는 신화도 가능한 것이다.

셋째, 비전제시와 적절한 보상제도가 필요하다.

그들에게 성장경로를 제시하고 직무가치에 적합한 보상이 주어진다면

좀 더 직무에 몰입할 수 있을 것이다. 

바야흐로 친절이 생존이 된 시대다.

특히 불황일수록 고객들은 왕처럼 대접받고 싶어한다.

고객의 지갑을 열기 위해 고객만족을 넘어 고객감동을 실현해야 하는 지금 감정노동자의 역할은 날로 커지고 있다.

이들에 대한 보다 진지한 고민이 필요하다.

직원이 행복해야 고객도 행복하고, 회사도 오래오래 행복할 수 있기 때문이다.

<출처: www.SERICEO.org, 글 : 삼성경제연구소 김치풍 연구원>

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