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'우리 회사 조직은 '역 피라미드'로 이루어져 있다.
가장 윗부분은 고객이 차지하고 있고,
그 아래는 판매사원,
그 아래 상점 관리자,
구매 담당자,
지역관리자,
총 관리자로 구성된 층이 있으며,
가장 아래에는 오너 일가로 구성된 사장 집단, 회장, 이사회 등이 차지하고 있다.'
이는 고객만족, 친절 서비스로 유명한 노트스트롬 백화점의 조직 구조에 대한 설명입니다.
노드스트롬에서는 매장관리자에서부터 회장까지 한결같이 현장의 판매사원들을 지원합니다.
사실상 고객만족을 실천하는 사람들은 현장 사원들입니다. 그들이 권한과 책임을 가지고, 고객을 대할 수 있어야 합니다.
그리고 그들이 고객 감동을 위한 서비스를 제공하는데 조금도 부족함이 없도록 돕는 역할을 하는 것이 바로 관리자, 임원, 사장이어야 합니다.
노드스트롬 백화점의 레이 존슨 회장은 "우리가 앞으로 나아갈 수 있게 만드는 힘은 고객을 배려하는 우리의 마음이다.
그 마음을 실천에 옮기는 사람들은 고객을 보살피며 매장에서 일하는 직원들이다"라고 판매사원이 맨 위에 있는 이유를 설명합니다.
스스로의 판단대로 일할 수 있는 자유가 주어지고 자신이 대우받기 바라는 대로 고객을 대우할 수 있을 때 직원들은 열심히 일하게 됩니다.
이제 우리나라에도 고객만족, 고객행복을 표방하는 기업들이 점차 많아지고 있습니다.
역 피라미드 조직 구조야말로 고객중심 경영 조직과 문화의 표상이라 할 수 있습니다.
노드스트롬과 같은 역 피라미드 조직 구조를 공식적으로 표방하는 기업들이 많이 나오길 바랍니다.
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