공조직도 변해야 한다
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작성자 공조직도 변해야 댓글 0건 조회 810회 작성일 07-06-27 22:34본문
공기업이나 공조직이 민간 기업에 비해 많이 부족한 부분은 고객을 상대하는 직원들의 친절함이
아닐까 싶다. 가까운 예로 민간 은행과 농협을 비교해 보면 실내 분위기에서 부터 차이가 난다.
민간 은행은 분위기도 밝고 실내 인테리어나 청결 상태는 물론이고 직원들이 손님을 대하는 태도에
있어서도 농협이나 우체국과는 사뭇 다르다. 여기서 동사무소를 가보면 그 차이는 더 확연해 진다.
동사무소에선 그 누구도 이용객들을 환영하지 않는다.
<친절한 서비스를 지향하는 민간 은행(左)과 다소 소극적으로 고객을 맞는 농협(右)>
대기업에서 시행하는 신입사원교육 내용에는 명함을 주고 받는 법과 인사하는 법, 악수를 하는
법 등 직장인 예절에 관해 상당한 시간을 할애하고 있다. 특히 고객을 상대하는 방법과 친절함을
잃지 않고 신뢰감을 얻는 요령 등 상당히 세부적인 교육을 시행하고 있다. 뿐만 아니라 기본적인
소양 교육을 통해 직장인으로서 가져야할 품성과 태도에 대해서도 주의를 기울이도록 하고 있다.
일본의 모 기업에서 시행하는 신입사원 예절 교육에는 화장실에서 소변기와 양변기를 사용하는
방법과 세면대를 사용하는 방법에 이르기까지 세심한 교육을 시킨다고 한다. 그만큼 직장인 예절
교육은 반드시 필요하다고 생각했기 때문일 것이다.
그러나 비교적 규모가 큰 고등 법원을 가도 어둡고 지저분하다는 인상을 지울 수 없다. 복도 바닥과
벽에는 이물질이 묻어있고 페인트칠이 벗겨진 곳도 자주 눈에 보인다. 복도를 누비는 직원들의
표정에도 생기가 있거나 하지는 않는다. '고객'은 뭔가 특별해서 '고객'이 아니다.
법원을 이용하든지
동사무소를 이용하든지 그들 모두는 똑같은 고객이고 그곳의 공무원들은 고객을 친절하게 대해야
할 필요가 있다. 그러나 공무원들은 너무나 무표정한 얼굴로 사람들을 대할 뿐이다. 공건물의
외관과 내부를 청소해 청결함을 유지하는 것 또한 고객을 위하는 행위이다. 공무원들도 보다
쾌적한 사무실에서 업무를 본다면 고객을 더 잘 대할 수 있을 것이다. 그러나 대부분의 공조직에서
자신들이 근무하는 건물의 외관에 대해 신경을 쓰는 경우는 드물다.
<청결함에 있어 내외부 모두 아쉬움이 남는 동사무소(左)와 법원(右)>
대기업과 중견기업의 경우도 차이가 나기는 마찬가지이다. 대기업에선 업무를 끝내고 퇴근할 때
자신의 책상 위에는 아무것도 올려놓지 않는다. 서류는 모두 서랍이나 서류함에 넣어 보관하고
책상위를 항상 비워둔다. 어찌보면 별것 아닌것 같지만 항상 정돈을 하고 마무리를 하는 습관을
들이면 나중에 한꺼번에 서류를 정리하느라 고생을 할 필요도 없고 다른 사람이 필요한 서류를
찾는데도 편리하다.
특히 그런식의 정돈은 서류의 분실을 막는다는 큰 장점이 있다. 그리고 그
별것 아닌 정돈을 통해 하루의 업무를 마무리 한다는 개념이 생기기 때문에 다음날로 업무를
미루는 느낌도 덜하다. 이런 차이는 사소한 것일 수도 있으나 역시나 마음가짐에 따라선 크게
달라지는 부분이기도 하다. (반드시 대기업과 중견기업의 차이라고는 생각하지 않지만)
민간 기업의 경우 체계를 잡는데 상당한 공을 들인다. 형식을 중요시 하며 정해진 체계를 거치지
않고 성과를 내는 경우 보다는 절차를 밟아가며 성과를 내기를 바란다. 만약 더 많은 성과를 낼 수
있는 효율적인 업무 시스템이 있다면 그 시스템을 도입하면 되지만 단기적인 성과에 그칠 일이라면
돌아가는것도 마다하지 않는다. 그만큼 정해진 형식과 체계를 지키는 일은 무엇보다 중요하다.
일정한 업무절차 하에서 문제가 발생하면 그 시스템을 분석해 원인이 어디에 있는지 찾기가
수월하다. 성과가 올라갈 경우도 어디서 그런 요인이 작용했는지를 분석해 그 요인을 강화시키는
방향으로 변화를 주면 된다. 그래서 업무의 체계와 절차가 중요한것이다. 대게의 경우 해당
부서에서는 일정한 업무 흐름을 파악해 그 절차서를 만들어 놓고 운영하고있다. 그렇다고 막연히
기존의 업무스타일을 고수하는 풍토는 결코 아니다. 어디까지나 꾸준히 성과를 낼 수 있는 더
효율적인 방법이 있다면 과감한 변화를 주는 것도 마다하지 않는다.
공기업도 업무의 절차를 중요시 여긴다. 그러나 지나치게 형식에만 얽메이는 경우가 많다. 민간
기업은 더 효율적이고 더 간소한 방향으로 절차를 변경시키는데 초점을 맞추고 있지만 공조직은
오래전부터 행해온 일련의 절차를 형식적으로만 지키고 있을 뿐 개선의 의지를 가지고 있는 경우가
드물다. 이는 민간 기업의 경우 말단 사원도 업무 개선을 위해 아이디를 내고 자신의 의지를 피력할
수 있는데 반해 공조직의 경우 위에서 하달된 지시에 의해서만 움직이기 때문이다.
대규모 기업이 아닌 작은 업소를 운영하는 경우도 이는 마찬가지이다. 식당의 경우 주방을 어떻게
관리하는지에 따라 음식의 위생상태가 결정된다. 내용물을 알 수 없는 검은 비닐봉지를 사용해서
음식을 담아놓으면 대부분 오래 묵혀 두는 경우가 태반이다. 그날 그날 주방을 청소하고 정돈하지
않으면 필요한 재료가 무엇인지 재고를 파악하기도 쉽지가 않다. 또한 매출입 장부를 꾸준히
작성하지 않으면 업소 운영을 제대로 할 수가 없다. 특히 개인사업을 하는 경우에는 변화에
능동적으로 대응해야 한다. 생계에 관련된 일이다 보니 적극적으로 활로를 찾지 않으면 그냥
주저앉고 마는 경우도 허다하다.
공조직은 변화에 너무나 인색하다. 기존의 방식이 좋은지 나쁜지도 인지하지 못한채 그저 과거의
방식을 고수하려고만 든다. 그나마 개선의 필요성을 느끼고 변화를 수용하기 까지는 너무 오랜
시간이 소요된다. 그만큼 정적인 곳이 공조직이다.
공무원들의 무표정한 얼굴과 생기없는
목소리도 바로 이러한 정적인 정서가 반영되었기 때문인지도 모른다. 민간 기업은 고객에거 먼저
다가가는 서비스를 지향하지만 공조직은 언제고 고객을 기다릴 뿐이다. 아니 이용객에 대해
고객이라는 개념을 가지고 대하는 경우도 찾아보기 어렵다.
<친절한 공무원은 언제쯤...>
공조직은 국민의 세금으로 운영이 된다. 공무는 국민을 위한 업무이고 공부원은 국민을 위해
봉사하는 사람들이다. 그러나 지금의 공무원들은 특유의 안일함에서 헤어나오지 못하고 있다는
느낌이다. 아무쪼록 공조직은 서비스라는 기본적인 개념부터 새로 익히기를 바랄 뿐이다.
ps1:
자신의 직분에 충실한 공무원들을 전부 폄하하려는 의도는 아니다. 다만 공조직이 민간 기업에
비해 무엇이 부족한지 생각해 보고 서비스를 이용하는 입장에서 느껴지는 불만에 대해 이야기
하고 싶었다.
ps2:
폐쇄적인 공조직의 대표주자는 바로 군대이다. 어떤 사고가 일어나도 일단 '보안'이라는 구실로
민간인들의 접촉을 금지시키고 정보유출을 막으며 사건을 감추려고만 노력한다. 그리고는
자신들끼리 사건에 대한 결론을 임의로 만든후 언론에 공표한다. 이건 군사독재 시절의 이야기가
아니다. 아직도 일어나고 있는 현재의 모습니다.
군대를 다녀온 사람들이라면 '부대일지'라는 걸
알것이다. '부대일지'란 중대의 하루 일과를 기록하는 일종의 일기나 다름이 없다. 그러나 중대는
상부에서 내려준 일과표를 준수하기 보다 다른 일을 하는 경우가 더 많다. 그래서 대부분의 일선
중대에서는 실제 일과와는 무관하게 준비된 일정표에 맞춰 거짓으로 부대일지를 작성하게 된다.
차후 검열이 있어도 검열관은 규정대로 중대가 운영이 되었는지를 확인하는게 아니라 규정대로
부대일지가 작성되었는지만을 확인한다. 그만큼 거짓이 통용되는 특수한 집단이 군대라는 것이다.
갖추어야할 형식은 너무나 많은데 현실적으로 이를 전부 수용할 수는 없으니 이런식의 거짓
기록이 성행하는 것이다. 봄이나 가을에는 날씨가 건조한 탓에 화재의 위험성이 커서 사격훈련을
하기가 어렵다. 특히 소화기가 아니라 중화기를 사용해야 하는 경우엔 사격장을 사용하기도 쉽지
않고 특히 지뢰의 경우엔 소모하기가 무척 까다롭다.
그러나 교육용 탄약의 소모는 최초에 계획된
바 대로 이루어 져야 한다. 그래서 대부분의 부대는 교육일정에 맞춰 무리하게 탄약을 소비하고자
일정한 시기가 오면 표적지도 설치하지 않고 탄약을 일방적으로 소비해 버린다. 이런식의 탄약
소비는 전투력 증강에 아무런 도움이 되지 않는다.
이는 탄약을 생산하는 업체와 군의 유착관계,
전투력 유지를 위한 연간 계획을 달성하지 않으면 안되는 지휘관의 입장 등이 맞물려 이루어지는
의미없는 낭비일 뿐이다. 그럼에도 불구하고 이는 전혀 시정이 되지 않고 있다. 군대는 변화를
완강히 거부하는 집단이며 효율적인 운영에 대한 의식개혁도 무척 더딘 조직이다.
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